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爱,内化于心、外化于行

——“中层管理干部核心理念与技能培训班”感悟

(作者:刘康宁,摄影:郑虹)为推动医院管理科学化、规范化、高效化,提高中层干部管理能力与执行力,我院特邀品佳医院管理咨询中心王照品、杨玉瑶老师于5月17日至18日在新院区举办“中层管理干部核心理念与技能培训班”,两位老师为参加培训的人员如何实现“高效执行力、提升服务力”进行了深刻解读。我很荣幸参加了本次培训,收获颇多,列举自身感悟与大家分享:

一、  思想上,以人为中心,满足顾客需求,让服务对象感动。

杨老师讲到“观念左右思想、思想决定行为、行为导致结果”,并强调医疗服务的核心是“爱”,所以想要创建有特色的医疗服务团队,打造国内知名、世界一流的高端妇幼保健院,我们就得树立“以人为中心”的理念,满足顾客们的需求,并用心去服务,用爱去感动,把病人的抱怨当做促使我们前进的警钟,使我们所服务的对象从满意到惊喜再到感动,重重突破,从真正意义上增强医院的底蕴与内涵,完善“心件”,树立品牌效应。

二、  组织上,加强团队建设与管理,为患者提供无缝隙的优质服务。

此次培训中杨玉瑶老师为大家讲了一个“泰国东方大酒店”为顾客服务的经典案例,内容精彩,将服务精神体现的淋漓尽致,充分体现了服务的核心“爱”,此案例更使我看到了团队完善的管理服务体系,我们若想为顾客提供如此感动的服务,离不开一支团结、协作默契的队伍,因此我们不仅要站在科技的前沿不断地学习医疗技术,拥有高超的业务水平,更要积极参加团队建设、组织团队拓展活动,增加员工之间的交流与互动、信任与依赖,打造优质高效队伍,才可以真正做到齐心协力地为服务对象提供无缝隙的优质服务。

三、  行为上,关爱服务对象,从细节出发,从一点一滴做起。

    杨玉瑶老师在为我们授课过程中,行为举止优雅大方,有礼有节,处处尽显东方女子内在的涵养与对他人由衷的尊重,这让我联想到,做人好比照镜子,你对顾客们的表现就是顾客们对你的态度,所以我们应该向杨老师学习,规范我们的语言与行为,在工作的举手投足中彰显对顾客的关心与呵护,其实顾客的要求有时候并不高,您的一个关切的眼神,一个会心的微笑,一句亲切的问候,一番诚恳的交谈,一个热情的握手……不仅会让他们感受来自医护内心的爱与温暖,更主要的是从我们的行为举止建立对我们的信任,从而拉近我们的距离,也更利于我们与顾客们携手攻克病魔的难关。

王照品老师说“没有不好的管理,只有不好的理念”,经过此次培训我对服务理念的理解又上升了一个新台阶,真正掌握了优质服务的精髓,在接下来的护理工作中我会把这些理念与实践相结合,在实际工作中不断研究与探索,不断尝试与总结,相信在院领导的带领下,只要我们团结一致,上下一心,一定能打造成为一个国内一流,国际知名的具有宝安妇幼特色的优质医护服务团队!爱,内化于心、外化与行。从这一刻起我们便是行动的巨人,力争让每一位顾客朋友们都会留下她真切的微笑,由衷的感动,因为您的满意就是给予我们最大的肯定!

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